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Achat en ligne : comment résoudre un litige ?

En quelques années, le monde du commerce a énormément évolué. Vous pouvez aujourd’hui commander et recevoir tous les produits que vous désirez depuis votre domicile. Cela élimine donc le contact physique entre le commerçant et vous. Toutefois, il peut arriver que vous ayez un contentieux avec un commerçant en ligne. Alors, quel est le processus à suivre pour résoudre ce problème ?

Contactez le service clientèle

Lorsque vous avez un litige avec un commerçant en ligne, la première étape est de chercher à le régler à l’amiable. Contactez son service clientèle et exposez-lui votre problème. Ce premier contact devrait se faire par téléphone. Certains commerçants passent par des centrales de magasins comme Amazon, eBay ou AliExpress pour écouler leurs produits. Pour régler vos contentieux avec eux, vous pouvez par exemple, contacter AliExpress pour plus d’informations sur le commerçant en question.

Envoyez ensuite un courriel à ce dernier. Si malgré cela, vous n’obtenez toujours pas gain de cause, adressez-lui cette fois-ci un courrier recommandé. Il devra contenir l’objet de votre demande, vos coordonnées et le numéro de votre commande. Assurez-vous qu’il soit accompagné d’un accusé de réception et conservez le double de votre courrier.

Si la réponse que vous apporte le service client est insatisfaisante ou si vous n’obtenez pas de réponse dans un délai d’un mois, faites appel à l’association de consommateurs.

Sollicitez une association de consommateurs ou la médiation

Vous pouvez vous rapprocher d’une association de consommateurs pour vous aider à résoudre ce litige. Ce sont des organismes chargés de vous renseigner et de défendre vos droits en tant que consommateur. Faites appel à eux, juste après avoir joint le service client du commerçant ou avant de lancer une action en justice.

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Il est également possible de saisir un médiateur gratuitement pour aider à régler votre contentieux. Toutefois, vous devez obligatoirement avoir essayé de contacter au préalable le commerçant pour trouver une solution au problème. Vous ou le commerçant pouvez refuser d’avoir recours au médiateur. Si la situation persiste, alertez les autorités publiques.

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Faites un signalement auprès de la DGCCRF

L’une des autorités publiques les plus compétentes pour vos litiges avec des commerçants est la DGCCRF. Il s’agit de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et la Répression des Fraudes. Elle agit principalement en faveur de votre protection économique et de la conformité des produits et services qui vous sont offerts. Elle peut vous aider en cas de litige. Contactez-la pour signaler un manquement ou une infraction avant de passer à l’étape suivante.

Contactez un avocat si le litige n’est pas résolu

Si malgré toutes ces actions le litige n’est toujours pas résolu, vous pouvez saisir la justice civile. Une fois que cette dernière est impliquée, le médiateur ne peut plus se prononcer sur le litige. Vous pouvez à ce moment-là agir seul ou vous faire représenter par un avocat. Pour les litiges inférieurs à 5000 euros, saisissez directement le juge et déclarez vous-même votre litige.

Retenez donc qu’il faut contacter en premier lieu votre commerçant et conserver des preuves avant de poursuivre la procédure si vous n’obtenez pas satisfaction.