La communication avec les clients doit être rapide, que ce soit pour les ventes, le marketing ou l’assistance.
Et si votre entreprise n’offre pas un engagement fluide, les clients ne resteront certainement jamais avec elle.
C’est là que les chatbots alimentés par l’IA peuvent faire sentir leur présence, car ils peuvent automatiser la communication avec les clients et augmenter l’assistance de manière significative.
En fait, 35 % des consommateurs souhaitent que davantage d’entreprises utilisent des chatbots pour améliorer leur stratégie de communication et offrir une meilleure expérience.
Compte tenu des nombreux avantages des chatbots pour les entreprises, vous devriez immédiatement prévoir d’automatiser la communication avec les clients et de leur garantir un voyage sans problème à chaque étape du processus.
Avantages des chatbots pour les clients
La nécessité de rester disponible en permanence est au cœur de la popularité croissante des chatbots dans tous les secteurs. Si votre entreprise souhaite engager le dialogue avec ses clients 24 heures sur 24 et améliorer leur expérience, elle doit utiliser un robot à un moment ou à un autre. Cela permettra de gérer les demandes des clients avec des réponses instantanées et de stimuler les niveaux de satisfaction.
Avantages du chatbot pour les clients
Les chatbots sont assez avancés et offrent de nombreux avantages aux clients.
Disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 – Les clients n’ont pas besoin d’attendre le prochain opérateur disponible lorsque les chatbots font partie de la stratégie de communication 24 heures sur 24.
Réponse instantanée – Les chatbots peuvent traiter les demandes de milliers de clients instantanément et simultanément et améliorer le temps de réponse moyen.
Cohérence des réponses – L’utilisation de chatbots peut aider les entreprises à maintenir un grand niveau de cohérence dans les réponses et améliorer l’expérience des clients avec la marque.
Omni-canal – Les robots alimentés par l’IA sont dotés de fonctions de support de messagerie omni-canal qui aident les clients à communiquer avec les entreprises par le biais de divers canaux tels que les sites Web, Facebook, etc.
Personnalisation – Les bots peuvent assurer une touche de personnalisation en engageant les clients dans des conversations individuelles, en maintenant un ton naturel et en étant doués pour la communication interactive.
Multilingue – Votre entreprise peut programmer le robot de vente pour qu’il réponde aux questions dans la langue des clients et étendre sa portée à de nouveaux marchés ou territoires.
Commande sans aide humaine – Grâce à l’automatisation pilotée par les bots, les clients peuvent passer des commandes ou effectuer des transactions sans aucune aide humaine.
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Avantages des chatbots pour les entreprises
Les chatbots peuvent être un outil incroyablement utile lorsqu’il s’agit de forger de bonnes relations avec les clients. Votre entreprise peut s’en servir pour établir des liens solides en engageant et en interagissant avec les utilisateurs qui visitent le site Web. En intégrant les chatbots, vous atteignez non seulement des objectifs de marketing, mais vous stimulez également les ventes et améliorez le service à la clientèle.
Il existe de nombreuses façons dont un chatbot peut avoir un impact positif sur la communication avec les clients et favoriser la croissance de l’entreprise.
- Augmenter l’engagement des clients
- Améliorer la génération de prospects
- Réduire les coûts du service client
- Surveiller les données des consommateurs pour en tirer des enseignements
- Concevoir une stratégie de marketing conversationnel
- Équilibrer l’automatisation et le contact humain
- Répondre aux attentes des clients
- Assurer l’évolutivité de l’assistance
- Rationalisez votre processus d’accueil des clients
- Rendre le parcours du client plus fluide
Voyons en détail les avantages du chatbot.
1. Augmenter l’engagement des clients
Les chatbots peuvent aider les entreprises à faire passer l’engagement des clients au niveau supérieur.
En utilisant des chatbots IA conversationnels, l’engagement peut être basé sur les données de l’utilisateur et rendu plus interactif.
De plus, les robots peuvent fournir des réponses cohérentes, ce qui vous permet d’éviter de communiquer des informations non pertinentes aux clients.
Et lorsque des réponses pertinentes et rapides sont fournies, les clients peuvent rester plus longtemps sur votre site Web et maintenir la conversation.
Conseils pour stimuler l’engagement des clients grâce aux chatbots
Une touche personnelle aux conversations – Les chatbots sont suffisamment intelligents pour analyser les réponses en fonction des détails et de l’historique du client et peuvent donc s’engager à un niveau personnel et alimenter les conversations.
Réponse en temps réel – Votre entreprise peut utiliser les bots pour fournir des réponses rapides et en temps réel aux clients et éviter de les perdre au profit de la concurrence.
Réponses personnalisées – Les clients attendent des réponses personnalisées immédiates et vous pouvez utiliser un chatbot pour atteindre cet objectif et améliorer leur expérience avec votre marque.
2. Améliorer la génération de prospects
Les bots sont assez avancés et également très efficaces pour engager les clients avec des messages personnalisés tout au long de leur parcours.
En fait, votre entreprise peut utiliser des chatbots pour la génération de leads afin de guider les clients dans leur prise de décision rapide.
Les bots d’IA peuvent utiliser un questionnaire prédéfini pour persuader les visiteurs pour la génération de prospects et assurer des taux de conversion plus élevés.
Chatbot de génération de leads
Source :
Une société finlandaise d’investissement dans le logement, Asuntoyhtymä, est un bon exemple d’utilisation des chatbots pour la génération de leads. Elle a mis en œuvre un chatbot giosg sur des portails immobiliers pour aider ses clients en leur offrant un moyen facile de les contacter.
La société a créé deux formulaires de contact différents, l’un pour les demandes de location et l’autre pour l’organisation d’une visite, et a généré 300 nouveaux prospects en trois mois seulement.
Comment utiliser les chatbots pour générer des prospects ?
Meilleure qualification des leads – Les bots qualifient les leads en posant des questions pertinentes et en les dirigeant vers l’équipe de vente pour une conversion immédiate des ventes. Un modèle de chatbot pour la prise de rendez-vous peut aider à planifier un rendez-vous si l’équipe est occupée/indisponible.
Meilleur suivi des prospects – Les prospects qualifiés sont suivis en fonction de leur parcours client. Par exemple, dans une entreprise de commerce électronique, un chatbot engage les clients en leur donnant des recommandations personnalisées, des offres combinées ou des coupons de réduction pour améliorer la conversion des ventes.
3. Réduire les coûts du service client
La mise en œuvre des chatbots est un investissement pour optimiser les coûts du service client.
En investissant dans les chatbots, vous pouvez économiser des coûts supplémentaires qui seraient autrement consacrés à l’embauche de ressources d’assistance supplémentaires.
Avec les chatbots, une entreprise peut réduire les coûts à différents niveaux :
- Salaires
- Formation
- Infrastructure
De même, un service client équipé de chatbots IA peut en tirer de nombreux avantages ;
Renforcer leur assistance par chat pendant les heures de pointe
Automatiser les processus opérationnels de routine
Permettre de nouveaux modèles de service client
En outre, les robots d’IA peuvent être mis à l’échelle pendant les heures de pointe sans coûts supplémentaires.
En outre, en garantissant une expérience de marque plus simple et plus transparente pour les clients, les bots permettent également de réduire considérablement les coûts et d’ajouter de la valeur aux résultats.
4. Surveiller les données des consommateurs pour en tirer des enseignements
Les chatbots sont un excellent outil pour suivre les habitudes d’achat et analyser les comportements des consommateurs en surveillant les données des utilisateurs.
Ces données peuvent aider les entreprises à commercialiser les produits différemment et à étendre leur portée.
De même, les bots peuvent être utilisés pour recueillir des commentaires par le biais de questions simples et améliorer les produits ou optimiser le site Web.
Surveiller les données des utilisateurs:
Sephora est une marque de cosmétiques qui a mis en place un chatbot en partenariat avec l’application de messagerie Kik. Elle donne aux clients la possibilité d’utiliser le chatbot pour demander des recommandations de maquillage ou demander des critiques de produits et obtenir des produits ou des vidéos pertinents.
Meilleures pratiques d’utilisation des chatbots pour les données sur les consommateurs
Créer des profils de clients – Votre entreprise peut utiliser des chatbots pour collecter des informations sur les clients comme leur nom, leurs coordonnées, etc.
Envoyez des notifications push – L’utilisation de bots peut s’avérer utile pour garder les clients existants engagés grâce à des notifications push régulières et opportunes.
Suggérer du contenu pertinent – Les marques qui utilisent des bots dotés d’IA sont en mesure de fournir aux clients des détails sur les produits et de suggérer du contenu pertinent.
5. Concevez une stratégie de marketing conversationnel
Le marketing conversationnel consiste à utiliser la puissance des interactions client en temps réel pour aider les acheteurs à progresser dans l’entonnoir de vente.
Il peut aider votre entreprise à créer des expériences authentiques et à établir des relations avec les clients.
Lorsque les marques utilisent des chatbots pour le marketing, elles s’engagent facilement avec les gens grâce à des messages ciblés et des chatbots intelligents, ce qui augmente le taux de conversion.
Marketing conversationnel
Domino’s AnyWare porte le concept de marketing conversationnel à un niveau supérieur en donnant aux clients la possibilité de commander leurs articles préférés à travers un certain nombre d’options de menu disponibles.
Avantages de la stratégie de marketing conversationnel
Engager plus de prospects – Votre entreprise peut engager plus de prospects lorsqu’elle permet aux visiteurs d’entamer des conversations sur le site Web, plutôt que de leur demander de remplir d’abord des formulaires.
Répondre aux clients de manière individuelle – L’utilisation de robots permet de répondre plus facilement aux questions des clients de manière individuelle et d’éviter l’habituel entonnoir de prospects fixe bourré d’activités marketing.
Améliorer l’expérience client – Le but du marketing conversationnel est de réduire les expériences frustrantes que les clients rencontrent avec la ligne de support client ou le système IVR.
6. Équilibrer l’automatisation et le contact humain
La combinaison de la technologie de l’IA avec une touche humaine peut aider les marques à fournir un support client transparent.
De même, l’intégration d’un chatbot et d’un logiciel de chat en direct vous permet de donner aux clients la possibilité de se servir eux-mêmes et d’entrer en contact avec un agent humain si nécessaire.
En utilisant des chatbots dotés de l’IA comme canal principal, votre entreprise peut fournir une assistance en temps réel, répondre rapidement aux questions et améliorer la satisfaction des clients.
Cependant, il peut arriver que le robot ne soit pas en mesure d’identifier l’intention de l’utilisateur dans la demande et qu’il doive passer le relais à un agent humain.
Pour cette raison, vous devez comprendre la différence entre le chatbot et le chat en direct et essayer de les intégrer ensemble pour un meilleur service client.
Trouver un équilibre entre l’automatisation et le contact humain
Comment concilier l’automatisation et le contact humain ?
Les agents de chat en direct peuvent traiter des requêtes complexes qui nécessitent une discussion approfondie sans laisser les clients sans réponse.
La transition en douceur entre le chatbot et le chat en direct permet de répondre en temps réel aux clients, leur offrant ainsi la meilleure expérience hybride.
L’intégration du chat en direct et du chatbot ensemble peut aider les marques à s’engager avec les clients de manière intelligente et toute la journée, tous les jours.
7. Répondre aux attentes des clients
Les clients attendent des réponses rapides à leurs plaintes ou à leurs questions.
Les chatbots étant de plus en plus intelligents, les marques peuvent les utiliser pour automatiser certaines des interactions de routine et répondre aux attentes des clients.
Avec l’automatisation comme l’un des cas d’utilisation des chatbots, les clients n’auront pas à attendre les agents humains pour s’engager et cela peut définitivement leur expérience avec la marque et contribuer à la rétention également.
Conseils pour utiliser les chatbots afin de répondre aux attentes des clients
Interactions proactives – Les robots peuvent aider les entreprises à interagir de manière proactive avec les clients, à leur fournir des réponses rapides et à obtenir des taux d’ouverture plus élevés que ceux des e-mails.
Expérience personnalisée – L’utilisation d’un chatbot peut s’avérer très pratique lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience personnelle aux clients sur plusieurs points de contact, ce qui peut également avoir un impact sur les ventes et les taux de conversion.
Ciblage efficace – L’utilisation de chatbots pour envoyer du contenu visuel et donner des informations sur les produits, les offres, les remises, etc. peut garantir un ciblage efficace et stimuler l’engagement des clients.
8. Assurer l’évolutivité du support
Pour toute entreprise centrée sur le client, la possibilité de faire évoluer le support devrait toujours figurer parmi les premières priorités.
Et en réalisant l’évolutivité du support, elle peut avoir la capacité de gérer avec succès toute augmentation du trafic – comme les fêtes de fin d’année ou les heures de pointe – sans beaucoup d’investissement.
C’est là que les chatbots peuvent vous aider : ils garantissent que votre entreprise est en mesure de gérer les conversations pendant les heures de pointe sans avoir à recruter davantage d’experts de l’assistance ou à dispenser des formations, etc.
Évolutivité de l’assistance
Beaucoup d’entreprises de restauration déploient des chatbots pour gérer efficacement la situation lorsque la demande augmente, que les commandes des clients sont élevées mais qu’un petit personnel n’est pas en mesure de les gérer. De grandes marques comme Taco Bell et Dominos utilisent des chatbots pour organiser la livraison de colis.
Comment les chatbots peuvent-ils vous aider à faire évoluer votre assistance ?
L’utilisation de modèles de chatbots de support client peut vous aider à améliorer la productivité de votre entreprise sans coûts ni ressources supplémentaires.
Les bots alimentés par l’IA sont capables de gérer des milliers de conversations et de répondre immédiatement à chaque question, quelle que soit l’heure ou le nombre de clients qui vous atteignent.
Vous pouvez faire évoluer le support avec des bots et gérer un grand volume de chats sans affecter les coûts de l’entreprise.
9. Rationalisez votre processus d’accueil des clients
Les clients aiment être guidés et choyés.
Peu importe le nombre de tutoriels ou de guides de contenu que vous fournissez, ils montreront toujours une certaine réticence à trouver les informations par eux-mêmes.
Après tout, les clients préfèrent les marques qui leur montrent le chemin.
C’est là que les chatbots peuvent s’avérer pratiques, car votre entreprise peut les utiliser pour éduquer les clients et faciliter le processus d’accueil.
Rationalisez votre processus d’accueil des clients
Comment utiliser les chatbots pour l’accueil des clients ?
Les chatbots peuvent poser des questions, recueillir des réponses et, à partir de là, indiquer l’itinéraire à suivre pour obtenir ce que le client recherche.
L’utilisation de bots peut aider les marques à diriger les clients vers le meilleur endroit pour trouver les informations qu’ils recherchent afin de prendre des décisions éclairées.
La mise en œuvre d’un chatbot peut aider à comprendre ce qu’un client a ou n’a pas trouvé dans sa commande et ces informations peuvent être utilisées pour pousser intelligemment les clients le long de l’entonnoir de conversion.
Il est possible de personnaliser les questions posées par un chatbot, puis de créer une meilleure expérience utilisateur pendant le parcours d’achat.
10. Rendre le parcours du client plus fluide
Perdre des prospects à mi-chemin d’un entonnoir de vente n’est jamais une situation idéale et aucune entreprise ne souhaite que cela se produise.
De nombreuses raisons peuvent dissuader les clients d’acheter, comme un processus de paiement fastidieux ou des coûts cachés.
Les chatbots peuvent s’avérer efficaces pour aider les marques à réduire le taux de désabonnement et à fluidifier le parcours du client.
Vous pouvez créer les bons scripts de chatbot et engager efficacement les clients et répondre à leurs questions à différentes étapes du parcours.
Conseils pour utiliser les chatbots afin d’améliorer le processus d’achat
Vous pouvez proposer des informations supplémentaires sur les produits, les services ou la livraison, ce qui permet de lever les doutes et de fluidifier le parcours du client.
Utilisez du contenu interactif tel que des vidéos pour fournir plus d’informations et renforcer la confiance des prospects et des clients.
Les chatbots sont toujours d’une grande aide pour fournir des codes de réduction et des offres afin que les clients puissent trouver de la valeur dans l’entonnoir de marketing.
Préparez votre entreprise pour l’avenir grâce aux avantages des chatbots
Les chatbots transforment progressivement les contours de la communication avec les clients. Ils ajoutent une nouvelle dimension à différents aspects du secteur, qu’il s’agisse du service clientèle, des ventes, du marketing ou de l’engagement. Votre entreprise a donc besoin d’un plan pour tirer le meilleur parti des bots en termes de génération de prospects, de connaissance du client, d’intégration et d’évolutivité du support client.
Cependant, il est tout aussi essentiel d’identifier d’abord les domaines de préoccupation, puis de commencer à déployer les chatbots pour obtenir les avantages commerciaux souhaités. Avec autant d’avantages pour les entreprises, ce serait une erreur si votre entreprise allait à l’encontre de la tendance et n’intégrait pas un robot plus tôt que prévu.
