Le logiciel Helpdesk est utilisé pour organiser et suivre les demandes des clients soumises à l’extérieur. Ces demandes deviennent des tickets, qui peuvent ensuite être attribués aux agents du service clientèle. Cette solution permet de gagner du temps en organisant efficacement les problèmes des clients, ce qui permet aux agents de répondre plus facilement et rapidement. Les logiciels Helpdesk résolvent divers problèmes pour les entreprises, notamment la réduction du temps de réponse, l’organisation centralisée des demandes des clients et une meilleure communication entre les équipes d’assistance et leurs clients.
Pourquoi utiliser un logiciel helpdesk ?
Les entreprises de toutes tailles ont tout intérêt à utiliser un logiciel helpdesk pour fournir une assistance clientèle organisée. L’utilisation d’une plateforme de service d’assistance facilite les opérations quotidiennes des agents et des gestionnaires et les rend plus efficaces pour plusieurs raisons :
Gestion des tickets – Les responsables du service d’assistance à la clientèle peuvent facilement déléguer les demandes de renseignements à des agents spécifiques, comme ils l’entendent. Les tickets peuvent également être automatiquement acheminés vers les agents pour une efficacité accrue. Tous les tickets sont regroupés en un seul endroit qui peut être consulté par l’équipe et dans une vue spécifique à chaque agent. Dans une vue d’ensemble, les responsables peuvent réacheminer les tickets si un agent particulier a une charge de travail trop importante ou en fonction de la disponibilité de l’agent. Les tickets sont acheminés vers l’agent qui peut mieux répondre aux besoins du client. Le gestionnaire de ticket à plusieurs niveaux permet à certains tickets d’être prioritaires par rapport à d’autres.
Suivi des demandes de renseignements des clients – Le principal objectif de toute équipe de service à la clientèle est de satisfaire le client. Permettre aux clients de suivre l’évolution de leur demande est bénéfique pour le bonheur du client. Le suivi aide également les équipes de service à la clientèle. L’état d’avancement d’un ticket assure la transparence, de sorte que la direction peut tenir les représentants responsables de la rapidité de résolution d’un problème ou d’une demande de renseignements. Le suivi permet également d’établir la responsabilité en interne. Les utilisateurs ont la possibilité de revenir en arrière et d’examiner les anciens tickets pour voir comment le problème a été résolu.
Attribution des demandes de renseignements des clients – Les entreprises qui ne disposent pas d’un système d’assistance utilisent souvent une boîte de réception de courrier électronique pour les demandes de renseignements des clients. Ce processus devient facilement encombrant et difficile pour la collaboration. En outre, un des problèmes majeurs d’une solution par courrier électronique est que les membres de l’équipe ne savent pas quand un problème est examiné par un autre membre de l’équipe. Un logiciel helpdesk permet d’améliorer tous ces processus en permettant l’attribution des tickets à un agent spécifique du service clientèle dès qu’ils sont soumis. Les tickets peuvent être attribués automatiquement ou par un autre membre de l’équipe. La procédure d’attribution consiste généralement à envoyer des tickets aux représentants qui possèdent un ensemble de compétences spécifiques ou qui traitent un type de problème unique. En fin de compte, l’attribution améliore la productivité de tous les membres de l’équipe en leur permettant de se concentrer sur le client et non sur le processus d’acheminement. Elle permet également aux clients de recevoir la réponse dont ils ont besoin en temps utile sans que leur demande ne soit perdue au fil du temps.
Rapports – Les rapports permettent aux entreprises de connaître des éléments tels que le nombre de demandes reçues, le délai d’exécution et le taux de résolution de chaque représentant du service clientèle. Ces mesures permettent aux entreprises de se faire une idée des performances de leur équipe d’assistance à la clientèle, ce qui donne aux membres de l’équipe la possibilité de corriger les problèmes et, de manière générale, d’améliorer l’expérience du client avec l’entreprise.
Qui utilise les logiciels Helpdesk?
Agents du service clientèle – Les agents du service clientèle utilisent un service d’assistance pour répondre aux demandes des clients concernant les produits ou l’entreprise.
Responsables du service à la clientèle – Les responsables du service à la clientèle délèguent et surveillent la résolution des tickets et les problèmes transmis à un niveau supérieur. Les responsables peuvent également utiliser des rapports pour étudier la productivité de l’équipe et utiliser des mesures pour décider si des ajustements du flux de travail sont nécessaires.
Types de logiciels helpdesk
Basé sur le web – Un service d’assistance basé sur le web est hébergé sur le serveur distant du fournisseur afin qu’il puisse gérer un grand nombre de visiteurs et fournir une assistance technique. Il suffit d’un navigateur web pour accéder à ce type de service d’assistance, ce qui en fait l’option la plus simple et la plus accessible pour les équipes de support technique.
Sur site – Un service d’assistance sur site fonctionne sur le serveur d’une entreprise. Comme le service d’assistance se trouve sur place, il nécessite également une intervention sur place. Il peut s’agir d’experts informatiques internes ou d’experts informatiques tiers.
Caractéristiques du logiciel Helpdesk
Portail client – Une interface personnalisable, orientée vers le client, pour saisir les tickets et communiquer avec les représentants.
Automatisation – L’automatisation des réponses permet d’apporter une réponse automatique et standard à un client lors de sa première demande. D’autres fonctions d’automatisation comprennent des rappels de tickets ou de tâches personnalisés pour améliorer le flux de travail.
Intégration sociale – L’intégration sociale permet aux clients et aux représentants de communiquer entre eux par le biais de réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook ou LinkedIn. L’intégration sociale facilite l’accessibilité et donne aux clients la possibilité d’obtenir rapidement une réponse à une question.
Étiquetage des tickets – Les gestionnaires peuvent facilement distribuer des tickets en utilisant des étiquettes pour permettre aux agents de voir facilement les tickets qui leur sont attribués.
Assistance en ligne – L’assistance en ligne permet aux clients d’obtenir une réponse rapide à leurs questions ou préoccupations. Si leur demande doit être transmise ou clarifiée, elle peut être acheminée vers les agents du service clientèle.
Modèles – Les modèles sont des modèles de réponse personnalisés et automatiques qui réduisent le temps nécessaire pour répondre à un ticket. Les modèles peuvent refléter la marque de l’entreprise et peuvent être adaptés pour refléter les besoins spécifiques du client.
Fonctions supplémentaires du service d’assistance
Gestion des SLA – Les SLA (Service Level Agreement) définissent le résultat attendu de chaque demande de renseignements des clients. Les gestionnaires et les agents peuvent contrôler les temps de SLA pour garder une trace des tickets en retard.
Portail en libre-service – Pour les clients qui n’ont pas le temps d’attendre la réponse d’un agent, un portail en libre-service est un moyen pour les clients de trouver rapidement des réponses à des questions simples dans une base de connaissances désignée, comme un forum ou une série d’articles.
Tendances liées aux logiciels Helpdesk
Afin de motiver les équipes à être plus productives, certains logiciels d’assistance mettent en œuvre une stratégie de jeu ou de récompense qui encourage une saine concurrence et des incitations. Par exemple, plus vous achetez de ticket , plus votre « niveau » est prestigieux dans le logiciel, ce qui donne lieu à des récompenses comme des trophées.
Libre-service AI – Le libre-service AI peut être utilisé comme première ligne de défense pour les questions des clients. Grâce à des outils d’intelligence artificielle tels que les assistants virtuels ou les chatbots, le client peut se renseigner et obtenir une aide plus immédiate pour ses questions, à l’instar d’un portail en libre-service.
Problèmes potentiels avec les logiciels helpdesk
Erreur de communication des tickets – Dans certains cas, la demande initiale du client n’est pas toujours claire et peut prêter à confusion, ce qui nécessite un suivi. En outre, il est possible que les agents comprennent parfois mal ce que le client recherche réellement, ce qui peut entraîner son insatisfaction. Si un agent a besoin d’un éclaircissement de la part d’un client pour l’aider à répondre à sa demande, le problème peut finalement ne pas être résolu si le client ne répond jamais par un retour d’information supplémentaire.
Logiciels et services liés aux logiciels helpdesk
Logiciel de chat en direct
– Le logiciel de chat en direct permet aux entreprises de communiquer avec les visiteurs de leur site web en temps réel via des fenêtres de chat. Le chat en direct est une caractéristique commune des logiciels d’assistance.
logiciels helpdesk
– Les logiciels helpdesk se concentrent uniquement sur l’assistance informatique, normalement au sein d’une seule entreprise.
Logiciels de libre-service pour les clients
– Les logiciels de libre-service pour les clients fournissent une plateforme permettant aux utilisateurs finaux, aux prospects ou aux clients d’accéder à des informations et d’effectuer des tâches sans avoir besoin de chat en direct ou de représentants du service clientèle.
Logiciel de service clientèle social
– Le logiciel de service clientèle social permet aux entreprises d’entrer en contact avec les clients et les utilisateurs via les médias sociaux.
Chatbots
– Les chatbots, souvent appelés agents virtuels ou assistants virtuels, sont utilisés à la place d’un humain pour effectuer des tâches spécifiques ou fournir des informations sur la base de demandes écrites ou orales. Les outils d’assistance à la clientèle, tels que » le chat « en direct, le service d’assistance ou les solutions de centre de contact, peuvent déjà avoir des « chatbots » mis en place comme première ligne de défense lors des contacts avec les clients.
