L’apprentissage automatique, composante de l’intelligence artificielle, permet au secteur financier et à d’autres secteurs d’utiliser de manière plus adaptée les données issues des processus et des relations avec les clients.
Sept consommateurs sur dix dans le monde souhaitent que les conseils en matière de banque, d’assurance et de retraite soient assistés par des robots conseillers. Mais ils ne veulent pas renoncer totalement au contact humain, comme le montre une étude. L’étude mondiale « Distribution & Marketing Consumer » de la société de conseil Accenture , pour laquelle 33.000 consommateurs ont été interrogés dans 18 pays, montre clairement que pour de nombreux clients, le conseil assisté par robot est une solution d’avenir:
- 78% des consommateurs l’utiliseraient par exemple pour investir un capital,
- 74 % pour la souscription d’une assurance,
- 71% pour l’ouverture d’un compte en banque et
- 68 % pour la planification de leur propre retraite.
En France en particulier, les chiffres sont légèrement inférieurs à la moyenne. Il est intéressant de noter que près des deux tiers des personnes interrogées souhaitent tout de même avoir un contact avec un conseiller humain pour les services financiers dans certains cas, par exemple en cas de réclamation ou lorsqu’il s’agit de produits complexes comme les hypothèques. 39% des consommateurs utilisent des plateformes de conseillers financiers robotisés principalement parce qu’ils espèrent que les processus seront plus rapides. En France, 38% pensent qu’elles seront également moins chères.
Google, Amazon & Co comme conseillers financiers ?
Les consommateurs sont nombreux à envisager de recourir aux services financiers de prestataires non traditionnels, comme les fintechs. Environ un tiers d’entre eux utiliseraient les services bancaires, les assurances et les conseils financiers de Google, Amazon ou Facebook. En France, 25% des consommateurs envisagent de recourir à ces services pour les banques, 23% pour les assurances et 27% pour les placements financiers. En outre, 16% des consommateurs français souscriraient également des produits bancaires et d’assurance s’ils étaient proposés dans les supermarchés ou chez d’autres commerçants (comme c’est récemment déployé chez les bureaux de tabac). 
Quels avantages apporte le robot conseiller ?
Les robots et autre IA se sont développés énormément ces derniers temps et ont su trouver leurs places dans divers secteurs. Les avantages des conseillers financiers numérique sont bien entendu la rapidité et la disponibilité. Les horaires de banque sont souvent en décalage avec le monde du travail. Il est compliqué pour le client de trouver un créneau pour un rendez-vous financier. Avec le robot conseiller « robo advisor » vous avez un conseiller 24h/24 7j/7 qui répond rapidement à vos questions. Bien entendu, il faut utiliser les conseillers numériques avec parcimonie, pour les taches les plus courantes, cependant il possède une vraie utilité dans les conseils de tous les jours.
Choisir des stratégies flexibles
Pour rester compétitifs, les établissements bancaires et de crédit doivent faire preuve de flexibilité dans les services qu’ils proposent. Un responsable des services de distribution et de marketing pour les banques, est convaincue que les banques de détail peuvent également générer des avantages en termes de coûts grâce au « robo-advisor » (robot conseiller en français) : Les institutions financières qui proposent des options de conseil robotisées à leurs clients peuvent réduire considérablement leurs coûts opérationnels. Mais en même temps, les clients continuent d’attendre une interaction humaine de haut niveau. Les prestataires de services financiers ont donc besoin d’une stratégie « phygitale » qui combine les ressources physiques et numériques en fonction des besoins des clients. Pour ce faire, la technologie, le réseau d’agences et les employés doivent être intégrés de manière transparente. En outre, les nouvelles technologies et les services sur mesure offrent d’autres perspectives aux établissements financiers : 58% des consommateurs français seraient prêts à fournir davantage de données à leurs banques ou assureurs afin de recevoir de meilleures offres.
